Klachtenprocedure
KLACHTENPROCEDURE TOONN ERVARING De kwaliteit van onze dienstverlening staat hoog in het vaandel bij Toonn Ervaring. Wij zien graag dat u een tevreden klant bent, dat u correcte informatie krijgt van onze Ervaringsdeskundigen en dat u bij uw coach goede en passende ondersteuning krijgt. Maar hoe wij ook ons best doen, ook bij ons kan wel eens iets verkeerd gaan en dan is het prettig dat u het ons laat weten, zodat wij kunnen proberen om het probleem op te lossen. Voel u niet bezwaard om aan de bel te trekken, want wij zijn van mening dat wij als organisatie kunnen leren van uw mening!
EEN EERSTE STAP Als u vindt dat er iets niet goed gaat, neemt u dan bij voorkeur eerst contact op met degene die de klacht veroorzaakt heeft. In de aanmeldingsfase kan dat lastig zijn, want dan heeft u contact met één van onze ervaringsdeskundigen gehad en u weet waarschijnlijk niet meer met wie u contact gehad heeft. Dat maakt op zich ook niet uit, want u kunt gewoon bellen met de hulplijn. Wie u ook aan de lijn krijgt, bij iedereen kunt u uw verhaal kwijt. De betreffende Ervaringsdeskundige zal bekijken wat er gedaan moet worden om de situatie op te lossen. Soms zal er even ruggespraak gehouden moeten worden en kan het zijn dat u op een later moment teruggebeld wordt. U kunt er in ieder geval van uitgaan dat uw vraag/mededeling serieus genomen zal worden.
TIJDENS HET COACHINGSPROCES Bent u al begonnen met de coaching, dan kunt u met vragen en opmerkingen altijd bij uw coach terecht. Zeker tijdens de geplande consultgesprekken. U kunt uw vragen of opmerkingen dan rechtstreeks mondeling aankaarten. Uw ervaringsdeskundig coach kan er voor zorgen dat er snel actie ondernomen wordt.
Mocht er iets gebeuren wat snel aandacht verdient en lijkt het u niet raadzaam om te wachten tot uw volgende afspraak, of vind u het lastig om uw klacht persoonlijk aan te kaarten. Dan kunt u twee dingen doen: 1. U stuurt een email naar uw coach en u legt aan hem of haar de situatie voor. 2. U belt met de hulplijn en legt aan een van onze ervaringsdeskundigen uit wat er aan de hand is.
DE KLACHTEN PERSOON Misschien doen zich dingen voor waar u liever niet met uw coach over praat. Bijvoorbeeld als u juist ontevreden bent over iets wat de coach gedaan of gezegd of nagelaten heeft. In zo’n geval kunnen wij ons voorstellen dat u daar liever met een ander persoon over praat. Juist voor die situaties hebben wij onze klachten persoon. Mocht u dat willen dan kunt u dus ook rechtstreeks in contact komen met onze klachtenpersoon. Die zal proberen om samen met u een passende oplossing te vinden. In verreweg de meeste gevallen lukt dat ook naar tevredenheid van onze klanten.
HOE BEREIKT U ONZE KLACHTENPERSOON? U kunt bellen met telefoonnummer 073-2111161 of mailen naar klachten@toonnervaring.nl Per mail kunt u uw klacht indienen onder vermelding van uw naam, adres, datum en beschreven klacht. De klachtenpersoon neemt binnen 30 dagen contact met u op.
KOMT U ER MET DE KLACHTENPERSOON NIET UIT? Indien u het na afloop van de klachtenprocedure niet eens bent met de uitspraak van onze klachtenpersoon. Dan kunt u hiertegen nog in beroep gaan bij een externe geschillencommissie. Toonn Ervaring is aangesloten bij een erkende geschillencommissie. Vraag hier schriftelijk naar bij de klachtenpersoon via het mail adres klachten@toonnervaring.nl.
